Conhecer o comportamento de cada geração de consumidores é desafiador, porém essencial para que as empresas possam oferecer um atendimento personalizado e eficiente em diferentes canais de atendimento. Para falar sobre essas características no mercado brasileiro de atendimento ao cliente, A Era do Diálogo 2023, trouxe o painel, “Entendo o comportamento do consumidor: onde e como cada geração que ser atendida?”

O debate trouxe o entendimento de especialistas sobre os melhores caminhos para uma experiência multicanal de sucesso com diferentes gerações de clientes. Para a mediadora do painel, Rebeca de Moraes, jornalista, pesquisadora de tendências e Sócia-diretora da Esquina, falar em experiência do cliente é, sem dúvida, falar de gerações. “Pensar em produtos e atender melhor seus clientes é pensar em diferentes gerações e suas preferências”, diz.

Se compreender uma geração é ter um caminho para o melhor atendimento, como essa percepção tem ajudado as empresas num cenário em que gerações distintas buscam diferentes (ou os mesmos) canais de atendimento na sua jornada com as marcas?

Segundo Ana Kagueyama, da PayPal, antes de pensar na questão geracional, “é preciso ter um interesse genuíno no melhor atendimento, para só depois entender qual canal melhor funciona para cada geração. Ou seja, é a cultura da solução em primeiro lugar”.

Na Porto, Tiago Violin destaca o arrojo e cuidado da empresa nesse entendimento e na oferta de canais. “Hoje operamos com mais de 70% de retenção em nossos serviços. Fomos pioneiros em ofertar bots com inteligência artificial no mercado, por exemplo. Com isso percebemos que passar essa humanização para canais de atendimento é possível com as novas tecnologias, e isso é esperado hoje pelos clientes”, destaca Violin.

Mas existe uma pergunta final: qual geração demanda maiores investimentos no quesito atendimento? Para os painelistas, a geração Z certamente é a principal. André Godoy, da Olos, aponta que o entendimento dessa geração é fundamental para criar um produto assertivo e atender melhor às expectativas das empresas-clientes. “Essa geração é muito exigente e percebemos que as empresas estão muito interessadas em seu entendimento”, ressalta Godoy.

Tiago Violin, da Porto Bank, traz uma análise objetiva e muito relevante sobre isso. “Para uma geração ansiosa e imediatista, com a geração Z, esses consumidores não estão muito ligados à marca, mas sim à experiência. Elas amam experiências e não marcas”, destaca Violin.

Então, para compreender esse cenário em que diferentes gerações de clientes se encontram na busca por um atendimento ágil e resolutivo, as marcas precisam estar um passo à frente. Precisam acima de tudo ter a experiência como norte para o melhor atendimento.

É fundamental hoje compreender comportamentos para atender às expectativas e preferências de cada público. É preciso estar atento não só às tendências e inovações em canais, mas aos comportamentos de consumo que emergem com a chegada de novas tecnologias. Em Customer Experience, o objetivo de toda marca é permanecer atualizada e oferecer uma experiência cada vez melhor. Em síntese, fazer um bom atendimento é entender comportamentos de consumo, que precedem a escolha do melhor canal.

Portanto, conhecer e entender o comportamento das diferentes gerações de consumidores é a chave para se vender mais e fidelizar mais clientes.

Fonte: consumidor moderno