A experiência tem se tornado cada vez mais importante nos últimos anos em diversas áreas. A valorização e o bem-estar das pessoas tem se estendido para além do consumo e ganhado relevância dentro das empresas, no dia a dia de trabalho e impactado diversos níveis socioeconômicos. Valorização do bem-estar é hoje um dos grandes objetivos de cidadãos, consumidores, colaboradores e líderes de empresas.

Segundo A Medallia, empresa do setor de Customer e Employee Experience, alguns pontos principais sobre experiência, que farão parte das diretrizes de diversos mercados são:

✓ Experiência e o setor de Varejo

Depois de uma década investindo no canal digital, as marcas de varejo vão focar exatamente no contrário em 2023, de acordo com a Medallia.

Foco no analógico – Segundo a Medallia, as análises apontam que haverá maior foco na parte analógica do setor. Ao falar em analógico, entenda a variedade de produtos, das lojas físicas, dos estoques, da navegação nas lojas ou da interação dos funcionários com os clientes. Portanto, a parte analógica do negócio será o diferencial competitivo em 2023.

✓ Tecnologia

Outro fator relevante seguirá sendo o impulso tecnológico no varejo. Isso ajudará as marcas a obterem respostas mais rápidas sobre o comportamento do consumidor e a experiência que ele tem com a marca. A tecnologia então seguirá permitindo que as marcas entendam melhor os desejos dos clientes: o que, quando e onde querem.

Na avaliação dos especialistas da Medallia, teremos os dois lados dessa moeda: voltar ao básico (com excelência operacional analógica nas lojas), enquanto usamos o digital para entender e resolver mais problemas para mais clientes, com maior frequência.

✓ A experiência e Setor Financeiro

Outro fator decisivo em 2023, segundo a Medallia, está no setor financeiro, que já reconhece a importância da gestão da experiência.

Bem-estar financeiro – Na análise, o bem-estar financeiro será impulsionado pelo open banking e APIs, isso tudo impactado pela mudança de regulamentações e pela evolução do comportamento do cliente.

Gestão financeira personalizada – Os especialistas também apontam que começaremos a ver a gestão financeira personalizada e adaptada ao indivíduo, tornando-se muito mais comum e sendo exigida por grandes instituições de serviços financeiros.

Democratização – Aqui, o foco será melhorar as finanças, a saúde e o bem-estar dos clientes, por meio de ferramentas e serviços que permitam aprender e treinar, bem como os ajudem a tomar melhores decisões financeiras. Isso, para os especialistas da Medallia, irá democratizar e desmistificar as finanças, ajudando as pessoas de todas as condições sociais e econômicas a tomarem as melhores decisões financeiras.

Abordagem centrada no cliente e em tecnologia – Em 2023, as equipes de risco e compliance das instituições financeiras irão adotar uma abordagem mais centrada no cliente. Elas irão trabalhar junto às equipes de CX, para aproveitar a tecnologia ao seu alcance (IA, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina), tudo para detectar, priorizar e eliminar reclamações graves.

✓ Setor do Turismo
Nesse mercado, a experiência deve superar as expectativas. Segundo a Medallia, para que isso aconteça, o setor vai focar em duas áreas específicas:

Pessoas: as pessoas sempre foram a vantagem competitiva do turismo e serão ainda mais em 2023, pois os clientes estão cada vez mais exigentes. O setor passará a oferecer experiências melhores e mais personalizadas.

Atendimento ao cliente (call center): Nessa área haverá um foco intenso em ver o call center como um centro de lucro, segundo a Medallia. Porém, para isso, é preciso um maior investimento em ferramentas necessárias para que os agentes atendam rapidamente os clientes quando surgirem problemas e também para que forneçam uma experiência mais personalizada, além de ofertas mais relevantes.

✓ Setor da Saúde

No Brasil, a confiança no setor da saúde se manteve estável, com 54 pontos (numa escala de 0 a 100), um nível neutro onde as pessoas não confiam e nem desconfiam, segundo o estudo global da Edelman Trust Barometer. Ainda sobre este estudo, na Colômbia, por exemplo, a confiança caiu 8 pontos (47). Subiu 3 na Argentina (69) e 14 no México (63). Isso significa que apenas na Argentina e no México as pessoas confiam no setor da saúde.

Construir e recuperar a confiança: Segundo os especialistas, ganhos e perdas de confiança também podem ser observados nos subsetores da saúde: hospitais, biotecnologia, saúde do consumidor, seguros de saúde e empresas farmacêuticas.

A partir disso, como podemos reconquistar a confiança dos pacientes? Na avaliação da Medallia, primeiro, você deve começar reconquistando a confiança da equipe interna. Não é uma tarefa fácil, visto um aumento de ataques e violência contra os profissionais de saúde.

A Medallia avalia se como sistema de saúde, queremos realmente melhorar os resultados e ajudar os pacientes, precisamos começar com as equipes internas e criar um ambiente de confiança para elas. Por isso, a tendência para 2023 no setor será focar ainda mais na confiança de quem é atendido.

A face de todos estes pontos avaliados, não há dúvidas que a gestão da experiência vai crescer em 2023 em todos os setores. Ela vai se tornar cada vez mais um elemento diferenciador entre as empresas.

Sobre confiança, colaboração e o relacionamento entre Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX), todas essas tendências têm uma coisa em comum, na avaliação da Medallia: as pessoas.

Então, as pessoas, sejam elas trabalhadores ou clientes, constituem sistemas complexos em que a tecnologia ajuda a capturar, ordenar e analisar essa complexidade agora. Mas, nunca devemos perder de vista o fato de que, ao final, a experiência é sobre como fazemos as pessoas se sentirem – é isso que importa.

Afinal, em todos os setores as pessoas, sejam clientes, parceiros ou colaboradores, são e sempre serão o mais importante elo das relações. Valorizar as pessoas é fortalecer e certamente prosperar todo e qualquer tipo de negócio, em qualquer que seja a área em que se atua.

Fonte: consumidor moderno