Tendo em vista que o WhatsApp cresceu em grande escala e é muito utilizado, inclusive na versão business, adotar estratégias para ter um atendimento de sucesso pelo aplicativo é imprescindível.

O WhatsApp pode ajudar muito na fidelização dos clientes, já que a necessidade de distanciamento causada pela pandemia aumentou a propensão das pessoas comprarem online. Prova disso é que o comércio online no Brasil cresce cada vez mais a cada ano que passa. Segundo Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), vendas online correspondem atualmente a 11,2% do setor varejista.

“Diante da aceleração digital e da necessidade de um atendimento mais humanizado, as empresas passaram a conversar mais com seus clientes: e nada mais próximo do que as redes sociais e os canais de chat”, explica o CEO da OmniChat, Mauricio Trezub.

Em face dessa realidade, preparamos 5 dicas para usar essa ferramenta a favor de seu negócio:

1- Profissionalize o atendimento do vendedor para seu cliente

Muitas pessoas gostam de tirar dúvidas e entender bem o produto antes de adquiri-lo. Além disso, os clientes prezam pela agilidade: quando a resposta inicial passa de 10 minutos, a taxa de conversão cai de 17% para 2%, de acordo com o levantamento de dados da plataforma OmniChat. É claro que nem sempre compensa estar online 24 horas por dia ou sete dias por semana, mas, em caso de mensagens fora do horário de atendimento, é interessante que se tenha um Bot para mostrar de forma clara ao consumidor quando ele poderá conversar com um vendedor. E, durante o período que o comércio está ativo, atender rapidamente e com qualidade, que é o mínimo esperado pelo consumidor.

2- Detalhes e proximidade criam sensação de confiança

Atualmente, o novo perfil de consumidor está muito mais crítico e espera-se um nível de interação maior com as marcas, do que antigamente. As pessoas querem se identificar com aquela empresa, por isso, trazer uma boa experiência em todas as etapas do processo de vendas é fundamental. É nesse ponto que o chat-commerce é bem interessante, pois cria uma sensação de proximidade do cliente com a marca, além de humanizar o atendimento. Agilidade, empatia e conhecimento são fundamentais para fidelizar um cliente que busca o comércio online.

3- Saiba em qual momento de compra seu cliente está

Um dos erros mais comuns é a propaganda inoportuna, que acaba afastando o cliente da marca, por achar cansativa. Outro erro que também pode acontecer é o de esquecer completamente aquele cliente, nunca mais mandar uma mensagem ou perguntar se ele gostou do produto, do atendimento, da entrega. O segredo é o equilíbrio. O envio de mensagens por um bom motivo e em um número oficial da marca traz profissionalismo e o sentimento de acolhimento deste cliente.

4- Explore todos os recursos do WhatsApp a seu favor

O WhatsApp Business é uma ferramenta multimídia que auxilia as empresas oferecendo diferentes recursos. Utilize e explore as facilidades do aplicativo a fim de gerar a melhor experiência para o seu cliente. Por exemplo, você pode dividir os usuários por tags e se comunicar com eles com imagens e gifs, se isso for compatível com a linguagem da marca, é claro. Também é possível fazer um catálogo de seus produtos no perfil comercial do WhatsApp, tornando a apresentação mais visual. Além de inserir informações como o horário de atendimento. Outro ponto importante é ter um número fixo comercial para os atendimentos na versão Business, transmitindo segurança e profissionalismo para o cliente. Assim, esse usuário sempre saberá que está se comunicando com a empresa por um telefone exclusivo da marca.

5- Atenção ao pós-venda

O pós-venda é sem dúvidas o momento vital na hora de fidelizar esse consumidor. Perguntar se ele está satisfeito, pedir um feedback e manter esse canal aberto é uma das maneiras que ajudam muito na conversão e fidelização. Ter atendentes dispostos e preparados para esse momento é uma boa estratégia também, lembrando que a venda não termina no momento que a compra é aprovada. A humanização também é fundamental para lidar com possíveis problemas e reclamações, e o time tem que estar preparado para todos os cenários. “Atualmente, o chat-commerce une a praticidade das compras online com as vendas consultivas das lojas físicas. Essa união torna esse canal promissor para as marcas, pois a taxa de conversão em vendas chega a uma média de 7% a 20%. Esse resultado vem de uma estratégia multicanal das empresas que, independente de estarem vivendo uma crise ou não, precisam estar em constante evolução”, finaliza Trezub.

Fonte: weni.ai, Redação GS1 Brasil