A evolução constante do e-commerce tem provocado uma série de mudanças no varejo físico. O surgimento das lojas virtuais apresentou aos consumidores uma forma cada vez mais cômoda e prática de realizar suas compras. Mas isso não significa que o varejo físico esteja com seus dias contados.

Por que as pessoas compram online? Em muitos estudos, a razão disso é atribuída ao crescimento que ocorre naturalmente com o aumento do acesso à internet e a recente bancarização de uma grande parte da população. Também se fala muito do elemento das safras generacionais.

Pessoas que nasceram depois de 1990, que já cresceram com tecnologia, celulares, computadores na infância, compram mais que pessoas que são um pouco mais velhas. Então, naturalmente, o pool dos consumidores online mais ‘viciados’ está aumentando todo ano. Pouco se lê sobre os motivos baseados nos reais benefícios do canal online. Na hora de comprar, o consumidor leva em conta – consciente ou inconscientemente – quatro principais pontos: sortimento, preço, conveniência e a experiência háptica (que é a necessidade de tocar um produto, experimentá-lo) e a rapidez da entrega.

No que diz respeito ao sortimento, não tem como competir. O e-commerce oferece muito mais opções que qualquer loja física. Um varejista com um centro logístico de 100 mil m² pode ter por volta de 0,5 a 1 milhão de SKUs (produtos em estoque). Só a Amazon nos Estados Unidos vende mais de 12 milhões de produtos, se incluirmos aí todos os itens vendidos no marketplace da Amazon por vendedores terceirizados, esse número sobe para mais de 350 milhões. Assim sendo, mesmo uma mega loja de grandes dimensões não permite tamanha variedade, dessa forma o sortimento sempre vai ser maior no e-commerce.

Em relação ao preço, o comércio online também é mais vantajoso. Como você encontra diversos sellers vendendo produtos similares, é muito mais fácil comparar preços, você tem transparência em relação a isso. Em um shopping você até pode pesquisar preços em mais de uma loja, mas com muito menos opções e demandando muito mais trabalho. É comum inclusive que um cliente chegue em uma loja física e barganhe com o vendedor mostrando pelo celular que conseguiu um preço melhor no concorrente online.

Na conveniência, o placar já fica mais equilibrado, pois no e-commerce você tem a conveniência de comprar com 2 ou 3 clicks e receber em casa sem pegar trânsito ou filas. Mas se precisa do produto com urgência isso pode não ser tão conveniente. Apesar de termos evoluído muito nos últimos anos em velocidade de entrega, se você precisa de um presente para um aniversário que é hoje, ou quer um ingrediente que falta para terminar seu jantar, ainda é mais conveniente ir até a loja física.

Já na experiência háptica o e-commerce perde, porque não pode, até o momento, suprir essa necessidade sensorial do cliente. E, sabendo disso, as lojas físicas têm investido pesado em oferecer experiências únicas, como a loja da Nike no Soho, em Nova York, onde você pode experimentar seus tênis correndo em uma esteira ou jogando basquete na quadra. Na loja da Canada Goose em Boston, pode até experimentar um casaco dentro de uma câmara fria para se certificar de que ele será suficiente para enfrentar temperaturas de -32°C.

Com tudo isso em mente, fica mais fácil projetar o ‘futuro do e-commerce’ e notadamente as tendências que o mercado deve seguir. Alguns exemplos: devemos ver cada vez mais soluções que utilizem inteligência artificial para ajudar o comprador de e-commerce a achar os produtos que são relevantes para ele, de maneira mais assertiva, dentro de sortimentos enormes das lojas online.

O fluxo de clientes que vão até a loja física já está caindo e deve continuar, mas o faturamento não vai cair – no mínimo não na mesma proporção. Porque os consumidores vão, cada vez mais, utilizar os canais digitais para buscar produtos e comprar – em vez de ir até a loja, como no passado. Entretanto, esse número reduzido de pessoas que vão até a loja vai com uma intenção de compra mais forte que no passado.

Outra grande tendência é a proliferação de centros logísticos descentralizados e a transformação das lojas físicas em pontos de distribuição. Uma aposta em mais conveniência para o e-commerce, com uma redução de tempo e custo de transporte, já que, levando os produtos para mais perto dos clientes, os valores dos fretes e prazos de entrega ficam cada vez menores.

Ainda assim, há quem acredite que a loja física vai seguir sendo um lugar onde as pessoas querem ir, apesar de não precisarem ir, e veremos muito investimento em experiências interativas, entretenimento e na formação de consultores preparados para garantir um atendimento impecável àqueles que visitarem suas lojas.

Mas não pense que o e-commerce não vai brigar para suprir esse ‘need for touch’ dos consumidores. Há muita pesquisa e desenvolvimento focados em interfaces de consumo sensorial, tais como telas sensíveis ao toque, juntamente com uma variedade de soluções virtuais e com realidade aumentada, para que as pessoas possam
interagir e ter uma experiência cada vez mais positiva virtualmente.

A verdade é que as lojas físicas precisam se adaptar às novas tecnologias e se reinventar para continuarem relevantes em um mundo cada vez mais digital. A utilização de ferramentas de fidelização, como programas de pontos ou cartões de desconto, pode ser uma boa maneira de atrair consumidores para a loja física. Além disso, a disponibilidade de produtos nas lojas físicas pode ser um grande diferencial em relação ao e-commerce, já que muitos consumidores preferem e precisam ver e tocar o produto antes de comprar.

Por outro lado, a presença on-line das empresas é cada vez mais importante. Além de oferecer praticidade aos clientes, as lojas virtuais ajudam a ampliar a área de abrangência dos negócios, podendo vender para todo o país ou até mesmo para outros países sem precisar de uma estrutura física nestes lugares.

A tendência é que, cada vez mais, o varejo físico e on-line se complementem. Uma das principais estratégias de sucesso é a integração dos canais, permitindo que os clientes possam comprar pela internet e buscar o produto na loja física, por exemplo. Também é possível utilizar estratégias de marketing digital para divulgar novos produtos e promoções disponíveis na loja física.

A convivência entre o varejo físico e on-line é um desafio, mas também uma grande oportunidade. Lojistas que conseguirem se adaptar e utilizar as novas tecnologias a seu favor, certamente terão um futuro próspero no mercado de varejo.

Mas, quem ganha com essa concorrência e a coexistência dos canais digitais e físicos são os consumidores, que vão continuar aproveitando melhorias focadas em uma experiência de compra cada vez mais completa e incrível.

Fonte: Varejo S.A / Mercado e Consumo